Her gün hemen hemen her işletmeci, iş hacminin geçen yıla göre çok düştüğünü, para kazanamadıklarını söyler. Bütün esnafın ortak anlaştığı nokta bu olup, hiçdeğişmez. Bir iş yerin devamlılığını sağlaması için bile yılda en az % 8-10 bandında toplam kazancın artırması gerekir. Nüfus artışı bunu sağlar. Bu kadar bile büyüme yoksa işletmede yönetim, ürün konusunda sıkıntı vardır.
Mahalledeki esnaf, 'İnsanlar büyük marketlere gidiyor', ilçe işletmeleri 'İnsanlar alışveriş için il merkezine gidiyor' köydeki esnaf, 'İlçeye gidiyor', ildeki esnaf da 'İnsanlar AVM`ye gidiyor', üretici de 'İnsanlar yurtdışından ürün getiriyor', ticaret yapanlar da 'artık eskisi kadar müşteri yok. İnsanlar internetten alıyor' Hizmet sektöründekiler de', insanlar da 'Para yok, ekonomik sıkıntı var' diyorlar. Gerçekten öyle mi?
Zaman zaman doğruluk payı var ama hep değil. Mersin de emlak sektöründe faaliyet gösteren Ayhan Bey`le sohbet sırasında konu işlere geldiğinde 'İşler çok kötü, millette para yok, onun için sadece kiralama oluyor, o da giderleri ancak karşılıyor' demişti. Ona 'Bir ay önce de yine başka bir emlak sektöründe faaliyet gösteren firma yöneticisine emlak brokerlik, elemanlarına da emlak danışmanlığı eğitimi vermiştim. Mersin piyasasını analiz ettiğimde, ilçe ilçe farklılık olmasına rağmen konut satış oranı bir önceki yıla göre yüzde 18 artış ile 26.000 âdet satış olmuş.' dediğimde 'Tuhaf' dedi. Ben de 'Dur bir dakika piyasada merdiven altı ya da çanta emlakçılarını saymazsak o kadar çok emlakçı var ki, emlak danışmanı başına yılda iki konut satışı düşüyor. Bu da yaklaşık olarak 10 bin ile 12 bin arasında emlakçı olduğu anlamına gelir' dedim. Her sektörde ilk 10 firma para kazanırken diğerleri de ona hayran kalır. Yani her ilçede büyük payı alan emlak ofisi vardır. Kısaca eğitimli, bölge çalışması yapan, ekip kuranlar aslan payını alıyor.
Her işletmeci kendisini avutmak, oraya buraya sitem etmek yerine kendi kendine şunu sormalı;
1. İnsanlar neden bizden alışveriş yapmayı istemiyor?
2. İşi ve işletmeyi geliştirmek için ne yapmalıyım?
Gelelim şimdi öncelik olarak işletmelerin neden her geçen gün müşteri kayıp etme nedenlerine.
1. Kurumsal firmalar: Artık insanlar her gittiği yerde fiyat, ürün ve hizmet istemiyorlar. Bunun için güvenilir bir sorun olduğunda muhatap bulacağı, ürünü geri iade edebileceği, insan odaklı yönetim anlayışına sahip firmaları tercih ediyorlar. Bununla birlikte kurumsal firmalar daha fazla ürün satışı yapmak için bayilik, franchise veya şube açarak daha fazla yerde faaliyet gösteriyor. Siz de kurumsal işletme haline geçin ya da üç-beş ortak ile kurumsal firma altında birleşerek bayilikler, franchise ve şubeleşmeye gidin.
2. Yeni girişimciler: Bizde iş kurarken insanlar yeni ürün, hizmet, işletme konsepti yapmak yerine, var olan işletmeyi taklit ederek kopyalama eğilimine girer. Farklı işletme açanlarla is ilk önce alay ederiz. Onun kazanmaya başladığı görünce dikkat ederiz. Kazandığından emin olduğunuzda da gider aynısını biz de yaparız. Böyle bir ortamda aynı müşteri, hedef kitleye hitap eden, 2 yıl içinde yüzlerce firma mantar gibi ortaya çıkar. Yeni, yenilikçi, doğru işletme sistemi kuranlar ve yönetim bilgisini uygulayanlarla ilk açılan üçile beş firma ayakta kalır, diğerleri dökülür, ya da giderini karşılayacak kadar kazançile hayatını devam ettirir.
3. E ticaret: Artık günümüzde e-ticaret siteleri ile sosyal medyadan, konumdan bağımsız istediği yerde ürün alması mümkün hale geldi. Dolayısıyla insanlar ellerindeki para ile en iyisini en ucuza, marka grubundan almak istiyor. Marka grubu diyorum çünkü artık insanlar markaya değil marka grubuna bağlılar. E ticaret ya da sosyal medya üzerinden satış yapan firma geri iade kabul ederse ve firma güvenilirse alışveriş yapıyor.
4. Ekip: Firmadan son kullanıcıya hitap eden işletmelerde müşterinin işletmeyi terk etme nedenleri arasında % 68 oranında firma çalışanlarının müşteriye davranışı etkilidir. Özellikle müşteri ile birebir muhatap olan satışçı, pazarlama, kasiyer, reyon görevlisi, tezgahtar ve müşteri temsilcisi ile çağrı merkezindeki insanların düzgün giyimli, açık, net ve nezaket sahibi olması gerekir. Ü rün firma hakkında bilgi sahibi olup, iyi iletişim kurabilen kişiler olması ve bu kişilerin eğitimlerle potansiyelini artırmak gerekir. Fiyattan dolayı terk edenlerin oranı ise % 3`tür.
5. Satış ve pazarlama çalışmaları: Esnaflarla satış ve pazarlama çalışmalarından söz ettiğimde bana tuhaf bakıyorlar. Ne yazık ki çoğu işletmecinin satış, müşteri bulma çalışmaları, satış alma isteğini uyandırma, firmanın ve ürünlerden hizmetlerinden haber etme, pazarlama, insanların ürün alması için satış yöntemleri, taktik ve strateji ve müşteri tutundurma çalışmalarından haberi yok. Reklam olarak da sadece tabela, afiş, kartvizit, broşür, yeni yeni sosyal medya reklamı yapılıyor. O da hedef kitleye doğru yapılmıyor. O yüzden broşürde geri dönüş oranı % 1 ile 3`de kalıyor.
Afiş görünen yerde doğru yapılarsa % 30`lara kadar çıkıyor. Bununla birlikte sosyal medyada ve e ticarette şimdilik oran %6 olsa da, artış hızı yılık % 18 oranında artıyor. Maliyeti düşük fakat etkisi de düşük. Dünyanın en iyisi olsan da müşterilerin bundan haberi yoksa gelip senden ürün almazlar. Bulunduğun yerde ilk giren ol, ilk duyuran ol, müşteriye ilk ulaşan ol ve en önemlisi satış yapan ol. Çünkü sonuçsatış ile bitmiyorsa yapılan tüm işler boşa gidiyor demektir. İşletme satış yaparak parasını tahsil ettiği sürece ayakta kalır, yoksa yok olur.
Tabii ki bu yazdıklarım genel anlamda perakende ve hizmet işletmeleri için geçerli olmak üzere firmanın ürünlerine bağlı olarak değişir. Örnek olarak elektrik, elektronik, makina, otomotiv, ev aletleri, enerji, telekomünikasyon, iletişim araçları satış yapan ve üretimi ya da hizmet veren firmalardan satış sonrası teknik servis, garanti süresiz geri iade, ikinci el değeri, finansman kolaylıkları, kendisine kazanç, sorununa çözüm, ayrıcalık, kolaylık ve değerlerine bakarak karar veriliyor artık.
